Het Blik op Werk keurmerk onderzoek is niet representatief voor onze tevredenheid. Al halen wij een bovengemiddeld cijfer volgens de Blik op Werk, de wijze van meten is niet representatief. Bij de continue metingen die wij zelf verrichten scoren wij gemiddeld een: Klant tevredenheid van 8,9 

Resultaten cliëntenaudit

 In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema’s zijn afkomstig van Blik op Werk, bijlage 2 Richtlijnen voor vragenlijst cliëntenaudit , versie inzake 2009. 

1       Voortraject/inzicht in aanpak
Het meerendeel van de cliënten gaf aan dat zij bewust gekozen hebben voor  Solvid Ondernemen BV . Gegevens werden gevonden via internet en service werd vergeleken met andere bureaus. Een van de cliënten kwam via het UWV terecht bij Solvid Ondernemen BV.  

Alle cliënten hebben het eerste contact /gesprek als zeer prettig ervaren.  Men heeft ervaren hun eigen vragen, wensen, eisen en ook hun eigen privé omstandigheden goed kwijt te kunnen. 

Het doel van het eerste gesprek en het in te zetten traject (bijv. begeleiden naar werk) en gewenste resultaat was voor iedereen duidelijk. Er was voldoende ruimte voor inbreng. Afspraken en plan van aanpak werden schriftelijk vastgelegd. 

2       Uitvoering
De cliënten zijn uitermate positief over de uitvoering / begeleiding van Solvid Ondernemen BV. Mogelijkheden over een juiste aanpak van het traject zijn samen (begeleider, betrokkene) besproken en geïnventariseerd en regelmatig geëvalueerd. Zonodig werden aanvullende trainingen in combinatie ingezet zoals  omgaan met belastingzaken, administratie en schrijven business plan, website bouwen, verkooptraining, PR, elevatorpitch presentatie. De cliënten waren hierover zeer positief.  In alle gevallen was er sprake van coaching en persoonlijke begeleiding.

Cliënten waren zeer positief over het nakomen van de afspraken. Cliënten gaven aan dat de begeleider / Solvid Ondernemen BV zich zeer goed aan de gemaakte afspraken hield. Men was positief over de snelheid van werken / snelheid van het traject.

Alle trajecten zijn afgerond. Tussentijdse evaluaties hebben bij alle cliënten plaatsgevonden.  Afspraken werden gemaakt naar keuze van het traject en behoefte van de cliënten. Zonodig werden afspraken bijgesteld naar behoefte en wens van de klant.

3       Begeleiding
Alle cliënten zijn zeer positief over de begeleiding en coaching. Men is doorgaans uitermate over de begeleider en coach als persoon (inhoud, kennis, bejegening, houdingsaspecten, serieus worden genomen, genoeg aandacht en belangstelling, weet waarover men het heeft, aansluiting bij belevingswereld klant, luisteren, betrokkenheid).

Er is begrip voor de persoonlijke situatie van de cliënt, daarnaast is men positief over de vakinhoudelijke deskundigheid. Goede aansturing, scheppen van vertrouwen, tips, onverwachte positieve initiatieven, maatwerk en deskundigheid zijn onder meer genoemd.

Het aantal contactmomenten (telefonisch, afspraken) was conform de behoefte van de cliënten. 

4       Afronding
Bij alle bevraagde cliënten is het doel van het traject uiteindelijk bereikt. Voorts hebben alle cliënten een formele eindevaluatie gehad. 

Twee cliënten geven aan bewust een nazorgtraject te hebben ervaren. Dit traject werd als prettig ervaren. Eén cliënt geeft aan dat er af en toe informeel contact is met de begeleider, maar dit wordt niet zozeer ervaren als nazorg, meer als interesse en betrokkenheid van de begeleider. Een cliënt heeft aangegeven geen behoefte aan nazorg te hebben. Wel ontvangt men regelmatig een nieuwsbrief.  

 Duur van het traject is conform de verwachting, of bij een cliënt zelfs ruim boven verwachting. 

5       Communicatie en bereikbaarheid
Over de communicatie en bereikbaarheid zijn alle cliënten zeer tevreden . 

De locatie is zowel met eigen vervoer (fiets, auto) als met openbaar vervoer goed te bereiken. De meeste afspraken (persoonlijk contact) vonden plaats op de vestiging van Solvid Ondernemen BV en/of op het ‘werk’van de cliënt. 

Men vindt het prettig dat er 1 vaste begeleider wordt toegewezen. 

Alle cliënten gaven aan dat (de vestiging) Solvid Ondernemen BV en/of de begeleider telefonisch goed te bereiken was. Indien een (voicemail) bericht werd achtergelaten werd door de begeleider z.s.m. teruggebeld.  Voor dringende zaken is er altijd iemand beschikbaar. 

Over eventuele vervanging (wie, waarom, gegevens) werd vooraf duidelijk gecommuniceerd (vakanties etc). De meeste cliënten hebben echter aangegeven nooit ervaring te hebben gehad met een vervangende begeleider. Daar waar sprake was van een vervangende begeleider, werd dit als positief ervaren. Begeleider was goed op de hoogte van de situatie van de cliënten. 

Communicatie via e-mail vindt regelmatig plaats.  E-mails zijn duidelijk en worden spoedig beantwoord. 

Traditionele schriftelijke communicatie (per post) vindt plaats met betrekking tot officiële verslagen of rapportages.  De cliënten hadden naar eigen zeggen alles ontvangen en waren tevreden hierover. 

6       Organisatie
Over de flexibiliteit zijn de cliënten zeer positief. Er is vanuit de begeleider begrip voor cliënten indien afspraken verzet moeten worden. Aanpassingen (of wensen) in het traject zijn bespreekbaar en worden uitgevoerd naar behoefte van de cliënten. 

Twee cliënten wisten zich te herinneren dat zij een privacyreglement mondeling toegelicht hebben gekregen, hiervan herinnert zich één cliënt voor ontvangst van het privacyreglement getekend te hebben middels het IRO-plan, waarin dit staat vermeld. De overige twee cliënten herinneren zich niet mee of zij op de hoogte zijn gesteld van het privacyreglement of dit ondertekend hebben, maar men gaat er doorgaans wel van uit “dat een organisatie als Solvid Ondernemen BV dat heeft”. 

Bij slechts twee cliënten is bekend, dat er een klachtenregeling is. De overige cliënten gaan er ook hier weer van uit dat de organisaties “iets dergelijks heeft”. Eén cliënt gaf aan niet volledig tevreden te zijn over een begeleider, maar voordat dit expliciet door de cliënt werd benoemd, werden er al stappen gezet en werd een andere begeleider ingezet naar grote tevredenheid van de cliënt. 

7       Totaalbeeld
Als sterke punten werden inspiratie, vakkundigheid, persoonlijkheid, flexibiliteit, het open meedenken en het spontane contact ook na afronding van het traject genoemd, naast een goede communicatie, persoonlijke aandacht en grote luistervaardigheid van de begeleiders en de professionaliteit van de back office.